一、指導(dǎo)思想
為了全面加強(qiáng)對學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)干部和教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于學(xué)生、廉潔高效的良好形象，切實(shí)有效地抓好學(xué)生及教職工反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，特制定本制度。
二、處理投訴的原則及方法
原則：教職工、學(xué)生投訴是確保學(xué)院穩(wěn)定、健康發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)院院的信賴和寄托，是促使我們不斷改善和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。因此，對待教職工、學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。
方法：態(tài)度（50%） + 時(shí)限（30%） + 處理辦法和結(jié)果 （20%）= 100%，成功的投訴處理要真誠、實(shí)在、理解、中立 。
三、接受投訴的形式受理
學(xué)院督導(dǎo)委員會(huì)和紀(jì)委接受教職工、學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。
（一）電話投訴，是指學(xué)院督察組和紀(jì)委設(shè)置專線電話2692005，接受教職工、學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由督察組辦事員負(fù)責(zé)受理，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。
（二）來訪投訴，是指接受教職工、學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由學(xué)院紀(jì)委負(fù)責(zé)受理，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。
（三）來信投訴，是指接受教職工、學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由學(xué)院紀(jì)委和督察組共同負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來信，并要認(rèn)真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。
（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受教職工、學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由學(xué)院紀(jì)委負(fù)責(zé)。每天開箱收集教職工、學(xué)生的投訴意見。把收集的意見進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。
四、投訴情形
全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：
（一）、違反三條校紀(jì)高壓線
1、接受家長宴請者；
2、進(jìn)行有償家教者；
3、利用家長辦事者；
（二）、違反勞動(dòng)紀(jì)律
1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；
2、上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者；
3、工作時(shí)間不在崗，擅離職守者；
（三）、違反師德規(guī)范
1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；
2、校園內(nèi)吸煙者；
3、工作日中午飲酒和酒后進(jìn)課堂者；
4、教室內(nèi)或有學(xué)生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；
5、私自運(yùn)用罰款等非法手段對學(xué)生進(jìn)行懲誡者；
6、在家長學(xué)生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽(yù)受損者；
7、工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機(jī)者；
8、從事第二職業(yè)、個(gè)人舉辦收費(fèi)輔導(dǎo)班者；
9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；
10、不經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費(fèi)、亂罰款者；
（四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生
1、對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對差生不作為，而導(dǎo)致不良后果者；
2、上課時(shí)無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時(shí)雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；
3、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)劇烈奔跑等危險(xiǎn)跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者；
4、校內(nèi)外集體活動(dòng)，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；
5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導(dǎo)致學(xué)生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者；
6、公寓休息、餐廳就餐、使用水電等方面管理維護(hù)不到位，導(dǎo)致學(xué)生傷害事故發(fā)生者；
（五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。
五、投訴處理流程
學(xué)院督導(dǎo)委員會(huì)和學(xué)院紀(jì)委是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話，進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進(jìn)行。
1、接受教職工、學(xué)生的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時(shí)安排處理。
2、全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。
3、初步電話回復(fù)，由督察組或?qū)W院紀(jì)委及時(shí)和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。
4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由院委會(huì)研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。
5、記錄建檔 ，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。
6、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由督察組負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)院委會(huì)。
六、對被投訴者的處理辦法
經(jīng)督察組核查，投訴問題屬實(shí)，督察組將相關(guān)情況書面報(bào)督導(dǎo)委員會(huì)，督導(dǎo)委聯(lián)合院委會(huì)研究，視其情節(jié)輕重，做出處理意見，給予扣發(fā)工作量工資、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。
七、注意的幾個(gè)問題
1、所有教職員工必須高度重視其它教職工、學(xué)生的投訴，對教職工、學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與投訴人爭吵。
2、投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋，若確系被投訴人的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。
3、處理投訴時(shí)應(yīng) 防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。
4、學(xué)院督導(dǎo)委員會(huì)和學(xué)院紀(jì)委對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說明情況。
5、重大事件和有社會(huì)影響的事件的投訴處理情況和結(jié)果要上報(bào)教育廳。
八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。
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